Самое большое количество жалоб у жителей Шымкента вызывает работа газовых служб. Претензии в связи с некачественным оказанием услуг адресованы ТОО «РЦКУ-Шымкент» (расчетный центр коммунальных услуг), породившему неразбериху с квитанциями. К таким выводам пришла рабочая группа, созданная в рамках проекта «Сравнительный анализ качества муниципальных услуг, оказываемых населению Шымкента». В его реализации участвуют специалисты общественного объединения «Береке» в партнерстве со Всемирным банком и акиматом города. Они изучают качество предоставляемых горожанам коммунальных услуг, чтобы выработать рекомендации, как наладить нормальную работу, удовлетворяющую потребителей.

В который раз о том же…

Сначала создали рабочую группу, в которую вошли работники районных акиматов, отдела ЖКХ Шымкента, сервисных и коммунальных служб, НПО, партии «Нур Отан», городских маслихата и общественного совета, СМИ, департамента Комитета по регулированию естественных монополий (АРЕМ). Затем провели мониторинг «удовлетворенности населения города Шымкента предоставляемыми услугами», в числе которых оказались вода, канализация, электричество, газ, ТБО и общественный транспорт.

Директор проекта Б. Аширбаев рассказал, что уже есть предварительные результаты проведенных исследований.

Выяснилось, что жители недавно присоединенных к городу населенных пунктов и объединенных с Каратауским районом просят провести им питьевую воду. Некоторые жители Шымкента пожаловались на дороговизну услуг. Не везде есть канализация. Что касается электричества, то здесь жалобы в основном на перебои в подаче электроэнергии во время сильного ветра или дождя. Жалуются на наличие частных трансформаторов, к которым подключение платное, а тариф выше. Эти жалобы в основном были озвучены жителями Абайского и Каратауского районов. В этих же районах нерегулярно вывозят мусор.

Население не довольно качеством услуг общественного транспорта, который не удовлетворяет горожан малым количеством автобусов на маршрутах в час пик и санитарным состоянием салонов. Пожаловались шымкентцы и на автобусные гонки на дорогах.

Но самое большое количество жалоб, как говорилось выше, касается газоснабжения. И это даже не высокий тариф или низкий КПД в зимнее время, а проблемы с квитанциями. Их либо не приносят вовсе, либо вносят неправильные показания. Люди задали вопрос, зачем городу нужна обслуживающая компания, которая только собирает деньги и не выполняет своих обязанностей. И практически все пожаловались на отсутствие обратной связи: невозможно дозвониться или попасть на прием к специалисту, нет реакции на обращения и заявления граждан.

Отклонение от темы. Но в тему

В конце каждого месяца только в редакции «ЮК» ко мне подходят несколько «счастливчиков», не получивших квитанций или с начисленными огромными суммами. Свежий пример: моей коллеге Т. Бурдель, которая зимой в самые холодные месяцы платила за газ в среднем по 15 тысяч тенге (у нее частный дом, отапливаемый газом), принесли квитанции за февраль и март, в которых написано, что она должна газовикам порядка 30 тысяч тенге за каждый месяц.

Заместитель главного редактора К. Исмаилов также с боем каждый месяц выбивает квитанцию, чтобы вовремя оплатить. За долги всем добросовестно начисляется пеня.

И снова человеку предлагается в очередной раз бежать в ТОО «РЦКУ-Шымкент» или газовый участок и разбираться. Потому что даже при наличии call-центра и многократных обращений туда ситуация не меняется.

Пыталась выяснить, почему сотрудники РЦКУ вновь и вновь наступают на одни и те же грабли, хотя абоненты им присылают на WhatsApp фотографии своих счетчиков, исправно звонят контролерам и сообщают показания, обращаются в call-центр…

На первый взгляд, вроде все в порядке: контролеры есть, заработную плату получают исправно, интернет работает, с приемом сообщений по WhatsApp проблем нет… Тем не менее все усилия наладить четкую работу бесполезны. Организация со своими обязанностями не справляется. А ведь заработная плата контролеров наверняка заложена в тариф на газ.

Ни один монополист не станет заниматься благотворительностью, так как эта статья в тарифе точно отсутствует. А значит, созданная дополнительная структурная единица газового бизнеса живет на наши с вами деньги.

Кстати, уверения руководства ЮКПФ АО «КазТрансГаз Аймак» в том, что ТОО «РЦКУ-Шымкент» к ним никакого отношения не имеет, вызывают большие сомнения. Деньги-то эта организация собирает для монополиста. Вряд ли этой почетной обязанностью смог бы заниматься любой желающий.

Корень зла — в системе

Но вернемся к проекту по изучению качества предоставления коммунальных услуг. Проблемы выявили, а что же дальше?

Б. Аширбаев рассказал, что проект рассчитан на семь месяцев. Сейчас выявляются все недостатки, просчитываются всевозможные риски (читай: подводные течения в сложных отношениях поставщика услуг и потребителя и рифы непредсказуемых ситуаций).

После того как данные мониторинга будут проанализированы и предоставлены заинтересованным сторонам, опубликованы в СМИ, их презентуют на общественных слушаниях, которые хотят провести в начале июня 2018 года.

То есть планируется свести лицом к лицу поставщиков и потребителей, озвучить вопросы и проблемы, попытаться найти возможные пути решений для исправления ситуации.

«Крайне важно, чтобы на общественных слушаниях были подняты не частные проблемы отдельных граждан, а проблемы системного характера», — говорит Б. Аширбаев.

Что относится к системным проблемам? Например, если мы говорим о непредоставлении квитанций за потребленный газ и несвоевременном съеме показаний, то должны разбираться не с каждым частным случаем, а с тем, что приводит к постоянным сбоям в работе РЦКУ? Почему там не используют опыт того же ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг», у которого приборов учета по городу не меньше. А они успевают все своевременно зафиксировать, при этом не напрягая абонентов просьбами отправлять контролерам фотографии своих счетчиков. Как было отмечено выше, к водоканалу в этой части вообще нет ни одной претензии. Следовательно, иди, спрашивай, учись!

Нужен диалог

«Показания газовых счетчиков в Шымкенте снимаются тремя способами: визуально, телеметрически и балансовым методом (карточная система), — говорит Б. Аширбаев. — В визуальном должен быть определен конкретный день и дата, когда показания были сняты. Но раз это невозможно сделать, значит, нужна обратная связь».

А вот с этим как раз большая проблема. У абонентов нет своего личного электронного кабинета на сайте поставщика услуг, где они могли бы отслеживать оплату, связываться с менеджерами, делать заявки и так далее. Плохо отлажена и почти не дает результатов связь «поставщик-абонент» посредством WhatsApp. Что нужно предпринять в этом случае? Первые рекомендации от ОО «Береке» уже есть.

«Если абонент присылает свои данные по WhatsApp, то все равно кто-то должен их выписывать и вбивать в базу, — говорит Б. Аширбаев. — Нужно подключать домкомов, которые хорошо помогают контролерам. Если счетчики телеметрические, то показания можно легко снять за один день. Но и здесь могут быть единичные сбои. Карточная система распространена в Европе: абонент должен заранее закидывать деньги на счет, так как поставщик работает только по предоплате.

Руководству РЦКУ необходимо набрать хорошую команду и использовать опыт тех организаций, где такая работа отлажена. И еще один момент: в цепочке «заявка потребителя — услугодатель» не должно быть посредников. Тогда система работает четко».

Зарубежный опыт нужно применять с осторожностью, адаптируя к нашим условиям. И главное — контролировать! По мнению специалистов ОО «Береке», это должны быть сторонние наблюдатели: сотрудники акиматов, общественных организаций и, конечно, активная часть населения.

Модернизация и развитие требуют финансовых затрат. Деньги монополисты берут под проценты. А долг, к гадалке не ходи, ляжет на плечи потребителей, то есть будет заложен в тариф. Так что если и ввязываться в модернизацию, то только просчитав все возможности и риски.